Les consultations vétérinaires par e-mails ou par téléphones

Spécialement au cabinet et suite au site internet, les demandes de consultations vétérinaires par le biais de la messagerie électronique sont fréquentes et principalement au sujet de problèmes avec des NAC. Ces demandes émanent le plus souvent de gens qui ne font pas partie de la clientèle habituelle du cabinet. Quant aux mêmes demandes mais par téléphone, elles sont probablement égales d’un cabinet vétérinaire à l’autre, et à la différence des e-mails, proviennent en général de la clientèle.

Malheureusement ces demandes se heurtent souvent à beaucoup de problèmes :

1) Dans la grande majorité des cas, il est totalement impossible de poser un diagnostic sérieux sans voir et ausculter l’animal. On peut parfois donner des conseils comme par exemple la marche à poursuivre en direction d’un diagnostic (examens complémentaires) ou sur la prévention de maladies, des hypothèses de diagnostics différentiels, des premiers conseils (en cas de diarrhée par exemple), confirmer le pronostic d’une pathologie diagnostiquée, etc…. mais il est exclu de remplacer une consultation effectuée de façon professionnelle au cabinet par d’ autres moyens.

2) De même pour la thérapie, le vétérinaire a besoin de l’animal en face de lui pour effectuer des premiers gestes thérapeutiques.

3) La composition des e-mails laissent souvent songeurs. S’ils ne présentent pas de défauts de syntaxe, d’orthographe ou autres obstacles à une compréhension claire de la question posée, il manque fréquemment des informations importantes pour un vétérinaire. En exemple, une vulve enflée chez une furette ne sera pas considérée de la même manière selon si la furette a déjà auparavant été stérilisée ou non.

4) Certaines demandes de renseignements émanant de l’étranger paraissent vraiment inutilisables : En effet, que faire de ma tarification suisse des prestations (par ex. le prix d’une vaccination antirabique) lorsqu’on habite en France ou au Canada ? En outre, beaucoup de médicaments peuvent varier (ou ne pas exister) d’un pays à l’autre. Souvent on ne connaît pas la provenance des auteurs de mails, ce qui peut représenter une difficulté supplémentaire.

5) Dans le cas des e-mails, les gens perdent parfois du temps précieux en écrivant. Si leur animal présente par exemple une difficulté respiratoire soudaine ou une plaie, une douleur ou autres, cela semble du bon sens de téléphoner à un vétérinaire pour prendre rendez-vous au lieu de perdre du temps à écrire.

6) Puis le problème de la disponibilité. N’importe quel vétérinaire consacrera en priorité son temps à la clientèle présente au cabinet. Les e–mails peuvent par conséquent ne pas être lus avant plusieurs jours, et la disponibilité au téléphone ne peut pas non plus être assurée, les assistantes étant tout à fait formées ou sur le point de l’être pour répondre avec sagesse aux questions.

Il faut également savoir que s’il y a tout de même lieu, le vétérinaire serait en droit de facturer au client demandeur une consultation téléphonique. En ce qui concerne les e-mails, aucune directive n’existe à ce jour, mais la tarification précédente devrait être acceptée. Au cabinet, nos réponses sont bénévoles mais faute de temps, nous ne répondons qu’aux clients ou pour des questions spécifiquement en rapport avec les furets (puisqu’il s’agit de notre mascotte !). Le délai de notre réponse peut varier selon nos disponibilités.

Nous privilégions dans la mesure du possible les messages clairs, avec des questions précises, signés, avec les coordonnées de l’adresse, et bien entendu, polis. Au téléphone également, les réponses les plus satisfaisantes seront données aux questions les plus précises. Les téléphones ou messages prolongés, trop denses et sans fil conducteur sont d’emblée trop rébarbatifs et n’incitent malheureusement pas à une écoute suffisamment empathique.

Si le téléphone reste l’outil préférentiel pour des demandes d’informations rapide et pour les prises de rendez-vous, la messagerie électronique est utile pour des échanges de courts renseignements non urgents ou qui ne demandent pas forcément de réponse (par ex. changement d’adresse, etc..). Les prises de rendez-vous par e-mails sont frustrantes car nécessitant parfois plusieurs messages pour trouver un moment adéquat pour les deux parties, alors qu’un coup de fil prend maximum 1 minute!

La consultation avec ses ouvertures de discussion et ses moyens ne se remplace donc pas par des messages écrits ou rapides au téléphone, et en cas de souci avec son animal, la visite est toujours encore le moyen le plus professionnel pour lui venir en aide.

A ne pas oublier non plus qu’en cas d’urgence, le plus rapide et efficace reste le téléphone à son vétérinaire ou à un vétérinaire de la région !

Le conseil du mois de juin 2003

Les consultations vétérinaires par e-mails ou par téléphones

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